2009年10月20日
総務委員会視察２日目・尼崎市
10時30分 総務委員会視察２日目は尼崎市。視察目的は「コールセンター事業」について。
この事業は、市民や事業者などから市役所各課に寄せられる問い合わせを外部の受付専用電話（コールセンター）に一本化し、オペレーターが案内・回答を行うとともに、市民から寄せられる意見などを集約・分析し、施策・業務改善などに生かすことを目的に、平成20年12月から試行運用、21年3月から本格運用されました。
専用電話番号にかけるとコールセンターにつながります。 NTTの関連会社に業務委託していて、平日は午前8時30分から午後7時まで、土・日・祝日は午前9時から午後5時までです。
回答範囲は、市がつくった「よくある質問（FAQ）」 約1,000問 に掲載されている内容で、オペレーターがFAQを参照して回答します。専門的な問い合わせ、個人情報（プライバシー）を含む内容の問い合わせについては、コールセンターで回答ができないため、担当課を案内するか取り次ぐことになります。１ヶ月あたりのコール数は2,455件で一次回答率は83％です。課によっては簡単な問い合わせを直接受けることが減ったようです。
今年10月からはよくある質問集をインターネットのホームページに公開し、 12月からは代表電話が話し中でつながらない電話（あふれ呼）を取り込む予定です。質問集公開について市では「電話だと問い合わせしづらい市民も自ら検索できるし、質問項目以外の内容も閲覧できるので、市政への関心を高めてもらえるのでは」と期待しています。
問題は事業経費。尼崎市の場合、構築費に3,860万円かかり、年間運営費に4千万円かかります。費用対効果を考えると我が市での導入はどうかと思います。
ただ、昨日は、コールセンター事業を検討したが、ホームページの改善を選んだ姫路市を視察し、今日はコールセンター事業を選んだ尼崎市と、両市違いがわかり興味深いものでした。しかし、両市とも市民に行政情報を迅速かつ的確に伝え、さらに市民の意見を集約し、施策や業務改善に反映することに積極的に取り組んでいて、この姿勢は大いに見習わなければいけないと痛感しました。
動画レポート「総務委員会視察 姫路市・尼崎市・知立市」
尼崎市HP尼崎市コールセンター尼崎市コールセンター・よくある質問集（FAQ）